서문

VHS 고객서비스헌장의 의미

한국보훈복지의료공단 고객서비스헌장은 국가유공자와 국민의 고객만족을 향상시키기 위한 기본원칙과 방향을 규정하고 있습니다.

VHS 고객서비스 이행표준의 의미

한국보훈복지의료공단 고객서비스 이행표준은 공단의 고객헌장을 준수하고 이를 실천하기 위한 구체적인 서비스이행기준 및 방법을 규정하고 있습니다. 이 표준의 목표는 공단 조직의 창의적 성과 개선과 국가유공자와 국민 등 고객중심의 만족경영을 추구하려는데 있습니다.

핵심서비스 이행기준

서비스별 처리기간 이행기준

부득이한 사정으로 처리시간(기간) 지연 시, 지연사유와 처리예상시간(기간)을 구두, 전화 또는 서면으로 알려드리겠습니다.

고객을 대하는 우리의 자세

직접 방문하시는 경우

• 원하시는 진료 및 기타업무의 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 종합안내실에 전담안내원을 배치하겠습니다.
• 각 사무실 입구에는 담당자 업무가 표시된 좌석배치도, 책상 앞에는 명패를 비치하고 전 직원은 신분증을 패용하겠습니다.
• 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름과 직명을 밝히고 친절한 자세와 존중하는 마음으로 다른 업무에 우선하여 고객 요청 업무를 최우선으로 처리토록 하겠습니다.
• 다른 업무를 처리하던 중 고객이 방문하시면 3분이내에 응대하고, 업무담당자가 없을 경우에는 그 이유를 정확히 말씀드리고 다른 직원이 대신하여 고객의 의견을 접수토록 하겠습니다.
• 상담은 고객의 입장에서 최선을 다해 처리하겠으며, ‘1회 방문처리’를 위해 노력하겠습니다.

전화로 문의하시는 경우

• 문의 전화를 걸으시면 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받겠으며, 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고 상냥하게 전화를 받겠습니다.
• 전화를 부득이 다른 담당자에게 연결시켜드릴 경우에는 그 사유와 연결되는 직원의 소속부서, 이름, 전화번호를 말씀드리고 난후, 10초 이내로 신속하게 전화를 연결해 드리겠습니다.
• 담당자가 부재중일 때는 반드시 메모를 남겨 업무 복귀 후 30분 이내에 고객께 연락을 드리도록 하겠습니다.
• 통화가 끝났을 때에는“전화주셔서 감사합니다. 안녕히 계십시오”라고 끝인사를 한 다음 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

서면(우편, 팩스)으로 문의하시는 경우

• 민원서류가 접수될 경우 담당부서에 전달하여 고객이 원하는 내용을 신속, 공정, 정확하게 처리하겠습니다. 민원신청인에게 알려드리겠습니다.
• 회신 처리기한은 7일 이내에 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 사정으로 처리기간이 7일 이상을 요하는 경우에는 그 이유, 처리과정, 처리예정 기한을 알려드리겠습니다. 민원신청인에게 알려드리겠습니다.
• 처리결과는 실명으로 회신하여, 고객이 추가적으로 의문사항이 있을 경우에는 확인 가능하도록 하겠습니다. 민원신청인에게 알려드리겠습니다.
• 우리공단 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 24시간 이내에 소관기관으로 이송하고 해당기관의 연락방법과 담당자를 민원신청인에게 알려드리겠습니다.

인터넷으로 문의하시는 경우

• 고객께서 궁금해 하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위해 “고객의 소리”, “고객제안”등 고객참여코너를 운영하고 인터넷 신청에 불편함이 없도록 연중 365일 홈페이지가 운영될 수 있도록 관리하겠습니다.
• 홈페이지 “고객의 소리” 코너를 통해 민원을 문의하시면 단순 질의사항은 즉시 또는 당일 답변, 일반민원(진정, 건의 등)에 대해서는 3일 이내(주말, 공휴일 제외) 처리를 원칙으로 하며, 부득이한 사정으로 시간을 요하는 경우에는 최대 7일 이내에 답변을 드리겠습니다.
• 우리 공단 소관이 아닌 사항의 경우는 1일 이내에 소관기관으로 안내해 드리겠습니다.
• 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 그 사실을 우리공단 홈페이지에 미리 공지하여 알려드리겠습니다.

알권리 충족 및 비밀 보장

• 국가유공자 및 국민의 알권리 보장을 위하여 행정정보공개 청구시 10일이내 공개여부를 결정하여 통지하겠습니다.
• 우리공단이 추진하고 있는 업무처리에 관한 정보중 공개가 가능한 정보는 즉시 제공하겠습니다.
• 업무 실명제에 의거 모든 문서에 담당자의 직급, 성명, 전화번호, 팩스번호, 이메일 주소를 명시하겠습니다.
• 공단 사보를 발행하여 고객에게 필요한 사항들을 알려 드리겠습니다.
• 업무상 취득 관리하고 있는 개인정보에 관하여는 비밀을 보장하고자 “개인정보보호법”을 준수하겠습니다.

잘못된 서비스의 시정

• 공단 직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 이의를 제기했을 경우에는 사실을 확인 후 해당 직원에 대해 서비스 교육을 실시하고 신속하게 보완하여 만족할 수준의 서비스를 제공해 드리도록 노력하겠습니다.
• 잘못된 서비스 제공으로 고객에게 피해가 발생한 경우에는 다음과 같이 서비스 보증제를 시행하겠습니다.
• 담당자의 잘못으로 2회이상 공단을 방문하였을 경우
  1. 01사실 확인 후 신속히 처리하여 불쾌감을 해소함과 동시에 관련 직원 교육 후 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
  2. 02고객의 민원을 접수 후 7일 이내에 진행사항에 대한 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만을 제기하신 경우
     사실 확인 후 그 결과를 1일 이내에 알려드리고 업무처리상 잘못이 확인된 경우에는 관련 직원 교육 후 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
• 우리 공단 임직원은 국가유공자와 국민께서 원하시는 최상의 의료·복지서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였사오니, 만족스럽고 신뢰받는 서비스가 구현될 수 있도록 협력하여 주시기 바랍니다.
• 공단 임직원이 민원처리과정에서 부당한 요구를 하거나 불친절하게 대하는 일들이 있을 경우에는 주저하지 마시고 바로 지적하여 주시면 즉시 시정해 나가도록 하겠습니다.
• 공단 임직원 중 특히 친절하고 신속하게 일을 처리하는 등 모범적인 임직원이 있으면 저희에게 알려 주십시오. 여러 임직원의 본보기가 되도록 널리 알리겠습니다.
• 최상의 의료·복지서비스는 저희 공단 임직원의 노력만으로는 만족스러운 성과를 거두기가 어렵습니다.
• 국가유공자와 국민과 공단 임직원이 합심하여 꾸준히 개선해 나가도록 공단 임직원이 계속 앞장서서 노력할 것을 다짐하며, 부족한 점이 있더라도 아낌없는 격려와 협조를 당부 드립니다.